Wie zijn uw klanten eigenlijk?
Of u nu in een ziekenhuis werkt, bij een thuiszorgorganisatie of een instelling voor intramurale ouderenzorg, in de gehandicaptenzorg dan wel in de ggz actief bent: de patiënt, cliënt, bewoner is uw klant. Uiteindelijk draait het allemaal om de zorgvrager zeggen we dan in beleidsnotities en jaarverslagen. Maar klopt deze uitspraak wel? Natuurlijk moet de zorgvrager centraal staan in de zorgorganisatie, maar hij is niet de enige klant waar alles om draait. Er zijn ook andere belanghebbende partijen (stakeholders) waar u rekening mee moet houden. Wij pleiten er voor om bepaalde dominante stakeholders expliciet tot de positie van klant te bevorderen. Ook de zorgverzekeraars, het zorgkantoor en de gemeente (bij de WMO), en niet te vergeten de verwijzers zijn uw klant, al was het maar omdat zij dat zelf afdwingen.
De decision making unit
De gereedschapskist van de marketing bevat een buitengewoon bruikbaar insturment: het zogenaamde DMU-model. DMU staat voor decision making unit. In rond Hollands: de besliseenheid. Volgens dit model zijn bij het beslissingsproces voorafgaand aan de aankoop van een product of dienst verscheidene mensen betrokken. Die mensen hebben verschillende rollen in het beslissingsproces, ingegeven door verschillende belangen. We onderscheiden de volgende, ook te combineren rollen:
- De gebruiker; degene die het product gaat gebruiken, of de dienst afneemt;
- De financier; degene die betaalt voor het product of de dienst;
- De beslisser; degene die de uiteindelijke keuze maakt;
- De beïnvloeder; iemand die direct of indirect de keuze beïnvloedt.
De DMU van een zorgorganisatie
Ook zorgorganisaties hebben te maken met decision making units. De beslissing om zorg af te gaan nemen bij een bepaalde organisatie wordt zelden op eigen houtje door de zorgvrager genomen. Hiernaast de meest voorkomende invulling van de DMU voor verschillende soorten zorgorganisaties.
Het is van het grootste belang om te weten hoe de decision making unit er uit ziet en welke belangen of behoeften de individuele leden hebben. Immers, zorgmarketing is de kunst om klanten voor uw organisatie te laten kiezen. Daarvoor zal nagenoeg de gehele DMU op zijn minst niet onwelwillend tegenover uw organisatie moeten staan. Effectieve zorgmarketing richt dus de pijlen niet alleen op de zorgvrager, maar ook op de overige DMU-leden. Dit kan door met bepaalde elementen van de marketingmix in te spelen op de specifieke behoefte van DMU-leden.
|
De gereedschapskist van de marketing bevat een buitengewoon bruikbaar insturment: het zogenaamde DMU-model. DMU staat voor decision making unit. In rond Hollands: de besliseenheid. Volgens dit model zijn bij het beslissingsproces voorafgaand aan de aankoop van een product of dienst verscheidene mensen betrokken. Die mensen hebben verschillende rollen in het beslissingsproces, ingegeven door verschillende belangen. We onderscheiden de volgende, ook te combineren rollen: 
Ook zorgorganisaties hebben te maken met decision making units. De beslissing om zorg af te gaan nemen bij een bepaalde organisatie wordt zelden op eigen houtje door de zorgvrager genomen. Hiernaast de meest voorkomende invulling van de DMU voor verschillende soorten zorgorganisaties. 
