Klanten binden met een professionele frontoffice
Hoe komen toekomstige klanten aan uw producten? Anders gezegd, via welke distributie en verkoopkanalen kunt u hen aan zorg en aanverwante diensten helpen? Veel potentiële zorgklanten zien door de bomen van de regelgeving het bos niet meer. Daarnaast weten zij niet wat er aan zorgproducten te koop is of waar die te verkrijgen zijn. De zorgvragende klant en de mensen om hem heen (DMU) hebben behoefte aan een adres, een aanspreekpunt waar zij hun vragen neer kunnen leggen. Wij adviseren zorgorganisaties om daarop in te spelen door een professioneel frontoffice in te richten. Professionele frontoffices zijn efficiënt georganiseerde afdelingen met functionaliteiten die wezenlijk zijn voor een goede instroom van (extra) klanten. Zo’n frontoffice helpt de klant door zijn vraag te verduidelijken, hem te adviseren en zo nodig te ondersteunen bij het aanvragen van de indicatie, door assemblage van een pakket van zorg en diensten dat past bij zijn wensen, door de start van de zorg- en dienstverlening vlekkeloos te regisseren. De klant krijgt duidelijkheid en kan meteen afspraken maken over de zorg en de diensten die hij wil hebben. Indien er een wachtlijst bestaat, regelt het frontoffice overbruggingszorg. Voor de klant gaat dit aangenaam snel en verrassend gemakkelijk. Het is zaak om de potentiële klant die zich meldt niet meer (uit het oog) te verliezen. Een goed frontoffice geeft de zorgorganisatie een gezicht, of minimaal een stem. De professionele frontofficemedewerkers bouwen zo een vertrouwensband op met de zorgvrager.
Gemak en nabijheid als meerwaarde
Onder de ‘P’ van plaats uit de marketingmix valt ook de fysieke locatie waar de zorg en diensten worden geleverd. In zijn algemeenheid wil de klant het voor zichzelf en voor zijn mantelzorgers zo gemakkelijk mogelijk maken. Nabijheid van de zorgaanbieder is dan een belangrijke meerwaarde. Een fijnmazig distributienetwerk levert die meerwaarde. We zien veel zorgorganisaties daarom steunpunten in de wijk oprichten. Zelfs ziekenhuizen experimenteren met buitenpoli’s en sommige revalidatiecentra hebben satellietvestigingen. Ook wordt steeds meer zorg aan huis geleverd. Met behulp van ICT is het mogelijk om nog meer diensten bij de klant achter de voordeur te brengen. Wij verwachten dat telemonitoring en telenursing een hoge vlucht gaan nemen. Een fijnmazig distributienetwerk brengt echter extra kosten met zich mee. De ondernemende zorgorganisatie moet onderzoeken of die kosten worden goedgemaakt door de (extra) instroom van klanten. Voor bepaalde zorg, met name in het gespecialiseerde, hoog complexe segment, is het niet nodig of zelfs bedrijfseconomisch onverstandig om fysiek naar de klant toe te bewegen. Het is aan de zorgmarketeer om te achterhalen (onderzoeken en calculeren) welke distributiestrategie het meeste oplevert voor de zorgvrager en voor de zorgorganisatie.
|
