Over reputatie

Waarom zouden we?

Het bouwen aan een goede reputatie die terug te voeren is op de visie en de missie is natuurlijk geen doel op zich. De terechte vraag die nogal eens te horen is uit de mond van Raden van Bestuur van zorgorganisaties is: “Maar wat levert die goede reputatie mij nu eigenlijk op? Bij een behandelfout of fout in de verzorging of verpleging zorgt de pers er wel voor dat die goede reputatie in een dag weer naar de haaien is.”
Het valt inderdaad niet te ontkennen dat in de wereld van medische zorg, verpleging en verzorging reputatieschade snel is aangebracht. De voorbeelden kennen we uit de media. Maar daar staat tegenover dat een jarenlange zorgvuldige bewaking en aandacht voor de reputatie ervoor zorgt dat de schade van een incident beperkt blijft. Overigens in samenhang met een goed opgezette crisiscommunicatie (plan voor mediabenadering, interne communicatie, publieksinformatie etc. in tijden van crisis) natuurlijk.

Hardnekkig beeld

Een eenvoudige vraag: “Wat is dat eigenlijk, onze reputatie?” Die volgens het spreekwoord te voet komt en te paard vertrekt?

De reputatie van een organisatie is het (subjectieve en hardnekkige) beeld van de organisatie dat een persoon of groep kent en uitdraagt. Dat beeld is ontstaan uit twee bronnen: (1) de kennis van de organisatie en (2) de eigen verwachtingen, overtuigingen, gevoelens van die persoon of groep.

Helpt het?

Er is inmiddels voldoende empirische grond om te zeggen dat een goede reputatie een aantal concrete voordelen heeft, die wezenlijk zijn voor het (voort)bestaan en het opereren van uw organisatie. Een goede reputatie stelt uw organisatie in staat om een gunstige positie te verwerven voor het aangaan van (al dan niet commerciële) relaties met klanten en belanghebbenden. Daarnaast neemt uw aantrekkelijkheid als werkgever toe en verstevigt een goede reputatie de identificatie en betrokkenheid van uw eigen medewerkers met de organisatie.

Waaraan moeten we werken?

Als het gaat om het werken aan de reputatie van uw organisatie is een aantal bouwstenen te benoemen. Waar letten cliënten/patiënten, stakeholders en de eigen medewerkers op wanneer zij zich een oordeel vormen over uw organisatie? Uit talrijk internationaal onderzoek blijkt dat er zes domeinen zijn die u als zorgorganisatie in de gaten moeten houden.
Niet alle domeinen zijn uiteraard voor iedere groep (de potentiële cliënt, de verwijzer, de overheid, de verzekeraar) die u wilt aanspreken even belangrijk. Daar begint het spel met uw reputatie. Als u goed kunt benoemen welke aspecten van uw reputatie voor welke groep het belangrijkst zijn weet u welk beeld u van uw organisatie in al deze domeinen wilt neerzetten. U hebt hiermee een richtsnoer voor de inrichting van uw marketing- en communicatieplannen en een veel betere sturing van de uitgaven die u daarin doet.